Communicatie

De sociale media heeft vanaf de eerste dag een cruciale rol gespeeld. Daags na de overstromingen werden de eerste Facebookgroepen opgericht. Zowel groepen van mensen die hun hulp wilden aanbieden, als groepen die hun noden uitten, voornamelijk groepen per getroffen dorp. Deze Facebookgroepen ontstonden zowel in Vlaanderen, Wallonië, Brussel als in Nederland. Zoals eerder vermeld waren er meer dan 80 Facebookgroepen.

Spontane vrijwilligers vonden gemakkelijk hun weg naar deze groepen, en het aantal leden steeg snel. Zo telde de groep ‘Hulp overstromingen Wallonië vanuit Vlaanderen’ op korte tijd 6.000 leden, de groep ‘Solidarité inondations Liège et environs’ 50.000 leden en de groep ‘Solidarité inondiations Belgique’ meer dan 1.300 leden.

Na enkele dagen verschenen ook de eerste websites die hulpvragen en hulpaanbiedingen in beeld brachten. Ook RTL lanceerde een dergelijke website, evenals het Rode Kruis. Nadien verschenen er ook de Whatsapp-groepen die voornamelijk populair zijn bij jongere vrijwilligers.

Facebook

Voordelen:

Facebook is bij het grote publiek gekend. Heel snel vonden de gebruikers hun weg naar de speciaal opgerichte groepen.
De structuur van Facebook biedt tal van voordelen in rampsituaties. Concrete vragen kunnen gepubliceerd worden en de antwoorden op de vragen kunnen makkelijk gevolgd worden. Ook zien nieuwe gebruikers de historiek van de vragen en antwoorden.
Er kunnen beelden, films en documenten gepubliceerd worden, krantenartikelen, linken met andere groepen kunnen gedeeld worden.
Dankzij de zoekfunctie kunnen leden ook op sleutelwoorden zoeken.
Facebook werkt heel autonoom. Iedereen kan posten.

Nadelen:

Er verschenen hier en daar racistische, kwetsende, ongepaste commentaren. Bepaalde gebruikers gingen met elkaar publiekelijk in de clinch. Doch als moderator kan je wel de commentaren verwijderen, en eventueel zelfs leden uitsluiten.
De mogelijkheid bestaat dat ‘trollen’ de groepen infiltreren en ervoor zorgen dat bepaalde leden door Facebook geblokkeerd worden, door massaal hun commentaar als onaangepast te melden. Aangezien Facebook dit automatisch en zonder menselijke ingreep doet, zijn er leden door malafide personen geblokkeerd.
Naar aanleiding van negatieve commentaren kan een Facebookgroep ook in zijn geheel gesloten worden en valt alle communicatie weg.
Facebook werkt niet chronologisch. Soms komen oudere berichten bovenaan te staan. Dit is vervelend als er ondertussen een wijziging in de vraag is gebeurd. We denken bijvoorbeeld aan de oproep om geen kleren meer te doneren.

Whatsapp

Het gebruik van Whatsapp als communicatiemiddel bij de spontane hulpverlening kwam later. Whatsapp is vooral populair bij de jongeren. Op een gegeven ogenblik werd er in de Facebookgroep van ‘Hulp overstromingen Wallonië vanuit Vlaanderen’ een Whatsapp-groep opgericht. Dit had enkele voordelen, maar ook een groot aantal nadelen tot gevolg.

Voordelen:

Concrete hulpvragen, vastgesteld door de vrijwilligers op het terrein, werden in de Whatsapp-groep gepost, en vonden snel een antwoord in deze groepen. Bijvoorbeeld als er nood was aan mankracht op een bepaald adres, konden de leden zich onmiddellijk naar daar begeven.

Nadelen:

Een Whatsapp-groep is beperkt in leden, dus een aanzienlijk aantal personen die er deel van uit wensten te maken, kon geen lid worden van de groep.
Whatsapp kent geen historiek voor nieuwe leden. Als iemand zich bij de groep aansloot had hij geen enkel zicht op de voorgaande conversaties, enkel op deze na toetreding tot de groep, dus werden vragen vaak opnieuw gesteld.
Whatsapp kent geen structuur. Alles verloopt chronologisch. Als iemand een vraag stelt, staat het antwoord soms dertig berichten verder, en als iemand daar vervolgens op antwoordt, verkrijgt men een hele reeks andere berichten er tussen over andere thema’s.
De Whatsapp-groep van ‘Hulp overstromingen Wallonië vanuit Vlaanderen’ is een totaal eigen leven gaan leiden. Er was geen link meer tussen Whatsappgroep en de leden van de Facebookgroep en ook de leden uit de respectievelijke Facebookgroep wisten niet meer wat er zich ter plaatse afspeelde.
Het reservoir van de Whatsapp-groep is heel beperkt. Daar waar deze groep slechts enkele tientallen leden telt, is dat in de Facebookgroep enkele duizenden. Dus als er een concrete hulpvraag komt, zijn de potentiële oplossingen in de Whatsapp-groep heel beperkt.
De structuur van Whatsapp is heel chaotisch. Op een dag zijn er in de Whatsapp groep gemakkelijk tussen de 400 en 700 berichten. Belangrijke informatie wordt afgewisseld met anekdotes, persoonlijke boodschappen, ervaringen, enz.

Websites

Zowel vanuit de slachtoffers als de vrijwilligers, is er vraag naar een eenduidige tweetalige website die een duidelijke structuur geeft qua vraag en aanbod. Wie kan welke hulp bieden en wanneer? Bovendien kan op deze manier de hulpvraag opgevolgd worden. Is er nog steeds hulp nodig? Is de hulpvraag opgelost? Is er nog verdere opvolging nodig?

De toekomst

Bij een ramp van dergelijke omvang zal een ploeg van experts in sociale media en webdevelopers nodig zijn,
die correcte informatie via deze kanalen kunnen verspreiden.

... maar ook coördinatie

In de eerste dagen na de ramp werden verschillende Facebookgroepen opgericht. De administratoren van deze groepen speelden spontaan een coördinerende rol. Zij linkten de hulpvragen en het hulpaanbod aan elkaar, zochten naar lokale contactpersonen en probeerden een zicht op de situatie te krijgen. Toen vrijwel onmiddellijk spontane vrijwilligers ter plaatse gingen helpen, werden deze de oren en ogen van de administratoren. Zij berichtten rechtstreeks over de situatie ter plaatse. Er was ook een intense communicatie met hen via telefoon, Messenger, sms, Whatsapp.

Deze vrijwilligers smeedden ter plaatse banden met lokale coördinatoren en gaven de administratoren hun GSM-nummer. Ondertussen namen de administratoren ook contact met lokale besturen, met verantwoordelijken van depots, het leger, enz…. Uniek in deze spontane burgerlijke actie is dat er geen leidersfiguren zijn tevoorschijn gekomen. De verschillende groepen van spontane hulpverleners werkten vrij autonoom en ontwikkelden een eigen netwerk. Dit zonder enig overleg tussen de verschillende groepen.

Tussen de coördinatoren van deze groepen werd er geen structureel contact genomen. Men ging wel informatie halen op de verschillende websites en men deelde die, maar er was geen overlegplatform. De rol van coördinator kon overgenomen worden. Wanneer iemand terug aan het werk moest, of voor een andere reden geen tijd meer had, namen anderen spontaan de taak over.

Groepen vrijwilligers die elkaar ter plaatse leerden kennen, organiseerden zich ook spontaan. De nood aan coördinatie werd minder noodzakelijk. Een opmerkelijke vaststelling is de beperkte activiteit en profilering van politieke partijen in de hele beweging, evenals het negeren van lokale politieke touwtrekkerij. Door het feit dat de spontane vrijwilligers apolitiek zijn, trekken zij zich niets aan van de politieke machtspelletjes, de federale of gewestelijke regels, de spanningen enzovoort.

Enkele specifieke casussen

La Brouck

In elk dorp is de hulpverlening anders verlopen. De plaats La Brouck heeft een uniek verloop gekend en is daarom interessant om te bespreken.

In de eerste dagen na de ramp werd het zwaar getroffen dorp Trooz niet onmiddellijk opgemerkt en werd er geen hulp gebracht. Maar toen enkele spontane hulpverleners ter plekke waren gegaan, kwam deze plaats volop in de aandacht.

Een kentering kwam er toen er contact werd gelegd tussen een vrijwilliger en een lokale wijkverantwoordelijke, José Antonio Chacon Ruiz, zelf zwaar getroffen, maar die door zijn functie de wijk heel goed kent.

José was op de hoogte van de situatie, van de noden van de bewoners, was heel vlot bereikbaar, en had een goede analyse van de noden.

Dankzij deze kennis kregen spontane hulporganisaties snel en duidelijk zicht op de concrete noden en doelgerichte hulpverlening organiseren. La Brouck en Trooz werden dus massaal geholpen. Er werden duurzame banden gesmeed, en de continuïteit van de hulpverlening werd gegarandeerd.

Heel snel waren er ook vrijwilligers (met een sterke ploeg uit Nederland) die een coördinerende rol ter plaatse overnamen, vlot bereikbaar waren, kwaliteitsvolle informatie (concrete informatie rond noden in real time, evolutie van het antwoord op deze noden, dispatching van de vragen, matching hulpvraag en -aanbod, …) doorgaven. Aangezien deze personen dagenlang ter plaatse bleven, was er een vast aanspreekpunt.

Angleur

In Angleur is er een specifieke aanpak geweest, en deze case leert veel over een bepaalde vorm van hulpverlening. Reeds van in het begin ging een ploeg spontane vrijwilligers, onder de coördinatie van Werner, een spontane vrijwilliger, ter plaatse. Deze ploeg, bestaande uit een 100-tal vrijwilligers koos ervoor om al hun acties specifiek op deze plaats te richten. Al heel snel kwamen ze in contact met de lokale voedselbank onder leiding van Fatima.

Deze ploeg koos ervoor om alle hulpvragen op één geografische plek te beantwoorden. Gaande van het legen van de kelders, het schoonmaken van de huizen, de lokale voedselbedeling, het uitreiken van de basisvoorzieningen, tot het organiseren van kinderfeesten.

Zij hadden een heel aparte organisatietechniek. Er was geen depot ter plaatse voorzien, maar ze gingen van huis tot huis en inventariseerden de noden. Deze noden werden doorgespeeld naar de basis in Vlaanderen, en er werden concrete acties ondernomen om het nodige materiaal te verzamelen of de nodige vrijwilligers te voorzien, en dan ter plekke te brengen.

Deze heel gestructureerde vorm van hulpverlening heeft tal van voordelen.

Er is geen depot dat bewaakt moet worden, of dat overvol is met goederen waar geen vraag naar is.
Een vaste ploeg geeft antwoord op alle hulpvragen.
Er ontstaat een hechte en duurzame band tussen slachtoffers en hulpverleners.
Er is een duidelijke en bereikbare contactpersoon.
Er is een duurzame samenwerking met een lokale Waalse coördinator.
Voor externe organisaties of overheden is er een vaste contactpersoon die duidelijk zicht heeft op de situatie.
De grote groep vrijwilligers kan continuïteit op lange termijn voorzien.